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En cas de retard important :

 

On parle de retard important :

  • deux heures de retard ou plus pour les vols de moins de 1500 km.
  • trois heures de retard ou plus pour les vols compris entre 1500 km et 3500 km.
  • quatre heures de retard ou plus pour les vols de plus de 3500 km,

Le passager peut alors obtenir, non seulement une prise en charge immédiate (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire. Il doit également avoir la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.


Quel que soit le trajet, si le retard est d’au moins cinq heures, le passager est en droit de se faire rembourser son billet et le cas échéant de demander la prise en charge du vol retour vers son point initial de départ seulement s’il renonce à la poursuite de son voyage.

 

Le refus d'embarquement :

 

Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage.
Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne.
De plus, il bénéficie du choix entre le réacheminement par un autre vol vers sa destination finale, et le remboursement du billet ainsi que, le cas échéant, la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial seulement s’il renonce à la poursuite de son voyage.

L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins.
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres.
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Les passagers bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet seulement s’ils renoncent à poursuivre leur voyage, ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages).
Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.

 

Annulation et indemnisation :

 

L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.

Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

 

Réclamation :

 

Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :

  • pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur.
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession à :

DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients
du transport aérien (DRE/C2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
 
logo dgac

Pour faciliter le traitement de votre réclamation et afin de disposer de tous les justificatifs, il vous est conseillé de porter votre réclamation auparavant auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause.

 

Perte ou détérioration de bagages :

 

La responsabilité des compagnies aériennes à l'égard des bagages des passagers pour les voyages internationaux est soumise à deux régimes définis par deux conventions.

Crée en 1929, la Convention de Varsovie s'applique pour les vols entre deux Etats qui n'ont pas ratifié la Convention de Montréal, ou des vols entre un Etat ayant ratifié et un autre Etat n'ayant pas ratifié Montréal, quelle que soit la nationalité de la compagnie.

Crée en 1999, la Convention de Montréal s'applique pour les vols entre deux Etats qui l'ont ratifiée. De plus, par le biais de la règlementation communautaire 889/2002, la Convention de Montréal s'applique à tous les vols des compagnies communautaires (quelle que soit la destination, y compris les vols intérieurs des Etats de l'Union européenne).

Pour ce qui est des vols intérieurs des Etats autres que ceux de l'Union européenne, le droit local peut s'appliquer.

Les plafonds de responsabilité :

La Convention de Varsovie prévoit une indemnisation a hauteur de 20 euros par kilo de bagage.

La Convention de Montréal prévoit une indemnisation d'environ 1200 euros pour la valeur intrinsèque des bagages sans considération de poids.

Attention :
Ce ne sont pas des indemnités forfaitaires, mais des plafonds de responsabilité. Si le montant du dommage est inférieur à ces plafonds, le passager ne pourra prétendre qu'au remboursement du montant des dommages. En revanche, si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité le passager ne pourra prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond.

Enfin, les deux conventions prévoient que le passager peut estimer que la valeur de son bagage est supérieure au plafond applicable, dans ce cas il a la possibilité de faire une "déclaration spéciale d'intérêt" (soit une déclaration de valeur) lors de l'enregistrement, ce qui revient à augmenter le plafond de responsabilité d'un montant déterminé ; pour ce faire la compagnie percevra un supplément auprès du passager.

Conservez tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu ainsi que ceux des achats de première nécessité.

En cas de dommage, le passager doit déclarer par écrit le dommage auprès du transporteur au plus tard dans un délai de sept jours à compter de la restitution du bagage.
En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage.
Le passager dispose par ailleurs d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.

 

Pour en savoir plus :

 

Vous pouvez consulter le Journal officiel de l'Union européenne :

 

Sources : Direction Générale de l'Aviation Civile française.1

 
 
 
 
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